中国人寿财险始终牢记并积极践行金融工作的政治性与人民性，坚定不移地将以人民为中心的价值取向贯穿于工作始终，以科技赋能、多措并举，在金融知识宣传教育、金融纠纷多元化解、适老化金融服务优化等关键领域，积累并展现出一系列优秀经验做法，为构建更加优质、高效、和谐的金融消费环境奠定坚实基础。

“金帆护航”：系统构建金融消保志愿服务体系

在金融产品日趋复杂、消费者需求多元的背景下，中国人寿财险青岛市分公司深入贯彻落实“金融为民”理念，系统构建金融消保志愿服务体系，推动金融知识普及从“机构主导”向“社会参与”转型，着力打造可复制、可推广的志愿服务新模式。

铸品牌·立标杆，构建标准化志愿服务新范式。中国人寿财险青岛市分公司积极响应监管要求，打造“金帆护航”志愿服务队，制定视觉识别规范，推动各级机构统一标识、统一队旗、统一队服开展活动，显著提升品牌辨识度与社会公信力。以各地“村村通”工程为依托，设置村级金融消保服务站点，推动志愿服务下沉至田间地头，让金融服务“看得见、找得到、信得过”。

沉根系·暖银龄，铺设适老化精准服务新网络。组建覆盖各级机构的核心志愿者队伍，通过系统化专业培训，培育一批懂金融、善沟通、能调解的消保骨干力量。按照“六有”标准建设村级金融消保服务站，集成咨询、理赔、宣教、调解四大功能，打造“家门口的金融课堂”。聚焦老年人与数字化融合，推出“银龄数智课堂”，以“手把手”实操演练指导老年人使用智能手机办理产品购买、保单查询及理赔咨询等业务；帮助老年朋友精准识别网络诈骗，跨越“数字鸿沟”。聚焦新市民群体，围绕“两司两员”新就业形态劳动者，开展“新市民金融助力”专项行动，提供线上快速理赔、安全培训、反诈宣传等一站式服务，切实增强其获得感与安全感，切实打通金融教育“最后一公里”。

驭数智·优闭环，重塑数字化消保治理新生态。在具备条件的基层服务站积极推广移动支付、互联网保险等数字化工具，持续提升农村金融服务可及性。依托微信公众号、视频号等平台发布“以案说险”、风险提示等推文数百篇，触达客户数千万人次。依托人工智能技术简化理赔流程，实现农险、车险等业务的“指尖理赔”，有效提升服务效率，助力提振消费信心。建立“征集—响应—改进”反馈机制，指导各地分支机构广泛收集基层金融需求，开发适老化、适农性保险产品，优化新市民线上服务体验，让金融科技真正惠及民生。

“枫桥经验”：构建金融消费纠纷多元化解新体系

近年来，保险纠纷诉求日趋多元精细，传统被动化解模式因成本高、效率低、碎片化问题突出，已难以满足消费者权益保护与行业高质量发展的要求。作为“枫桥经验”发源地的属地保险机构，中国人寿财险浙江省分公司始终以数智化应用为核心抓手，创新构建“多元化解、科技赋能、源头治理”的金融消费纠纷化解新体系，推动消费者权益保护工作实现从“被动应对”向“主动预防”、“单兵作战”向“协同联动”、“个案处理”向“系统治理”的转型，切实提升金融消费者的获得感、幸福感、安全感。

以机制创新为基础，中国人寿财险浙江省分公司借鉴中医诊疗逻辑打造“巡诊、问诊、会诊、坐诊”四诊分级诊疗体系，借助数智化手段实现矛盾精准分层化解。通过每日案例分析形成《纠纷预警清单》，前置排查高频风险；对新增投诉进行数字化分级标注，明确全流程处置标准；跨部门研讨会为重大疑难纠纷定制“一案一策”；领导干部“坐诊”结合线上溯源，高效化解历史遗留问题，让纠纷处置更具精准性与人文温度。

数智化科技是体系建设的核心支撑，公司自主研发低代码可视化客诉平台，打通全渠道投诉入口，实现投诉数据的智能归集与分析。平台搭载四维溯源体系，能自动识别重复投诉与高频问题，精准锁定纠纷根源；内置四级响应与领导包案责任穿透机制，实现投诉处置全流程数字化留痕、三级智能预警；打通线上会办通道，将“四诊机制”模块化嵌入平台，实现7×24小时线上协同处置，彻底破解传统投诉处理流程断层、责任不清等行业难题。

依托数智化底座，公司构建起“内通外联”的多元协同格局。内部实现客管、理赔、销售、业管等条线数据互通、联动处置；外部深化监管沟通、警保合作，联动基层治理平台，依托地方“共享法庭”“枫桥示范点”，引入人民调解员参与纠纷调解，形成社会化共治体系，2025年联合经侦部门破获保险欺诈案5起，追回赔款22.72万元。

数智化赋能下，公司纠纷化解成效显著。全场景NPS客户满意度达97.12%。自主研发的客诉平台已在多地分公司复制落地，成为保险行业消保数字化转型标杆，为行业践行“枫桥经验”、化解金融消费纠纷提供了可复制、可推广的实践方案。

“五小工程”：政保协同守护“银发族”

农村道路是农村老年群体出行的核心依托，更是衔接城乡养老服务、助力乡村振兴的民生要道。当前，湖南部分农村道路基础薄弱、安防设施缺失，全省610万农村老年人出行风险突出。针对这一现状，中国人寿财险湖南省分公司主动扛起央企责任，联动政府及交管、民政等部门，以“五小工程”为抓手，政企协同破解农村老年人出行安全难题，为乡村适老化建设注入强劲动能。

“五小工程”聚焦农村老年人出行高频隐患区域，安装警示桩、标志牌、减速带、凸面镜、爆闪灯五类小型安全设施，具有投资小、见效快、适配性强的特点，这些设施虽“小”，却能有效填补农村道路安防空白，降低老年人出行风险，体现了“小切口、大民生”的治理理念。为推动工程落地见效，公司构建多方协同工作模式：一是以株洲为试点，高位统筹推进，将工程纳入地方农村道路安防整体规划；二是深化警保联动，与交管部门联合排查隐患、优化设施、共建长效跟踪机制，以保险风险数据支撑精准治理；三是联合乡镇、民政部门，精准摸排养老机构、农村集市等老年人高频出行区域，严格落实安防设施安装要求，消除出行视线盲区；四是同步开展交通安全宣教工作，营造关爱老年人出行的良好氛围。

2026年湖南政协两会期间，省政协委员、中国人寿财险湖南省分公司党委书记、总经理陈令伟就“五小工程”适老化建设提案，建言深化政保协同机制，推动道路交通事故社会救助基金向事前预防延伸，构建全链条农村道路安全保障体系。

通过“五小工程”的深入推进，截至2025年底，全省农村公路安防工程已完成13.6万公里，农村道路死亡事故同比下降14.55%，其中翻坠、弯坡路段等老年人高发事故路段死亡事故分别下降52.58%和38.8%；株洲试点通过优化路口信号、加装隔离栏等举措，显著改善农村道路通行秩序。

中国人寿财险湖南省分公司以政保协同模式，把“小设施”做成“大民生”，切实守护农村老年人出行安全，为乡村道路安全治理与适老化建设提供了可复制、可推广的实践样板。

金融教育“骑兵团”：创新搭建跨机构、

跨领域协同宣教共同体

深圳金融机构众多，但金融教育与消保工作普遍存在单打独斗、资源分散、覆盖人群少等现象。2025年2月，中国人寿财险深圳市分公司牵头25家金融机构，成立深圳金融教育“骑兵团”。通过互助协同模式搭建跨机构、跨领域的金融教育与消保宣传共同体，创新搭建跨机构、跨领域协同宣教共同体，截至目前，“深圳金融教育骑兵团”已由最初的25家金融机构扩容至50家，涵盖财产险、人身险、银行、证券、信托等多个领域，月均开展活动1至2场；2025年，针对特殊人群累计开展13次高质量金融教育活动，触及消费者740.36万人次。

同时，团队建立了金融机构与公安民警的常态化合作机制，每场活动均邀请民警现场授课，结合电信网络诈骗、虚假理财、养老诈骗等最新高发金融诈骗案例定制宣讲内容，做到“案例鲜活、讲解通俗、防范实用”；坚持“广覆盖、强渗透”原则，面向老年人、新市民、青少年、特殊群体等开展金融教育活动，深入小学、高校、社区、商圈、乡村等多元场景，并针对不同受众定制差异化宣教内容：面向青少年开展金融启蒙小游戏，面向老年人开展养老反诈讲座及一对一防骗指导，面向新市民开展金融产品科普与征信知识讲解，面向新就业形态劳动者开展职业相关金融风险提示与安全支付培训，通过集约化、规模化运作破解行业共性难题，切实守护金融消费者合法权益。

服务无止境，守护不停步。中国人寿财险深圳市分公司将以创新为帆、以服务为桨、以民生为向，不断深化金融消保体系建设、以科技赋能优化重点人群服务、拓宽普惠覆盖，用专业与温度筑牢民生保障网，以国企之责守护人民美好生活，为金融高质量发展贡献中国人寿财险力量。